App 8TING onderzocht op implementatie en effectiviteit in de schuldhulpverlening

8TING is een applicatie die met persoonlijke aandacht mensen in beweging krijgt. Mensen met schulden krijgen gerichte informatie over hun traject, coaching en begeleiding op maat en worden op een laagdrempelige manier herinnerd aan afspraken. Binnen de schuldhulpverlening blijkt 8ting echter niet effectief. Om effect te hebben moet er teruggegaan worden naar de tekentafel en dient er meer aandacht te zijn voor het implementatieproces. Stadsring51 gaat hiermee aan de slag. Het onderzoek vond plaats in gemeenten Amersfoort en Leusden waar Stadsring51 schuldhulpverlening biedt. In deze gemeenten is de app als pilot door Stadsring51 ingevoerd.

Positieve communicatie

Een van de belangrijkste elementen van de app is het inzetten op meer (positieve) communicatie met de klant. Deze extra aandacht zou moeten leiden tot meer begrip van de klant, meer eigenaarschap en uiteindelijke een grotere motivatie en betrokkenheid. Uit het effectiviteitsonderzoek blijkt dat dit niet het geval is. Klanten konden zelf ook een oordeel geven over de verschillende onderdelen van de app. Hieruit blijkt dat de onderdelen waarin afspraken gepland worden en het onderdeel waarin tips gedeeld worden met klanten positief beoordeeld te worden.

Gebruik bleef achter

De wijze van implementeren bleek een belangrijke invloed te hebben op het effect van de app. Er is echter reden om aan te nemen dat een aangepaste 8TING bij specifieke doelgroepen of onderdelen van de app wel meer effect zou kunnen sorteren. Het gebruik van de app bleef ook achter bij de verwachtingen. Het belangrijkste struikelblok bleek beperkte aansluiting op de huidige werkwijze van de professionals. Zo was er bijvoorbeeld maar een beperkte koppeling mogelijk tussen 8TING en andere bedrijfsapplicaties, wat door diverse betrokkenen als belemmerend voor het gebruik is ervaren. Ook is er, achteraf gezien, te weinig tijd geweest om de app in de beginfase te testen en de input van gebruikers te verwerken. Er is (te) snel gestart met het effectonderzoek.
Handvatten voor de toekomst

Aanbevelingen: betrek doelgroep en test!

De uitkomsten van dit onderzoek bieden input voor gemeenten en schuldhulpverleningsorganisaties die aan de slag willen met persoonlijke digitale dienstverlening. Een belangrijke aanbeveling daarbij is om voor een succesvolle ontwikkeling en implementatie nauw op te trekken met de (potentiele) gebruikers van de app en met hen dieper in te gaan op bijvoorbeeld verwachtingen ten aanzien van bruikbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, toegankelijkheid en toepasbaarheid. Een belangrijke aanbeveling voor gemeenten is om voldoende testtijd in te bouwen voor de app en ruim tijd te besteden aan hoe de app geïntegreerd kan worden in het werkproces: bijvoorbeeld het maken van afspraken over wanneer de app geïntroduceerd wordt bij de klant en het inruimen van voldoende tijd voor de app tijdens de intake.

Voor meer informatie, lees ons rapport, bekijk de factsheet of neem contact op met Miranda.

We voerden dit onderzoek uit samen met de Hogeschool van Amsterdam in opdracht van Schouders Eronder uitvoerden.

Dit artikel verscheen eerder op Schouders Eronder.