Het klachtenstelsel in het po en vo nader bekeken

Elke school is verplicht om een klachtenregeling in te stellen, maar de manier waaróp klachten in de praktijk worden afgehandeld verschilt nogal. In opdracht van het ministerie van OCW dook Regioplan in de wondere wereld van het klachtenstelsel. Wat speelt er binnen de scholen? En: wat kan er beter?

Klachten over de kwaliteit van het onderwijs. Zorgen over hoe de school pestgedrag aanpakt. Een arbeidsconflict tussen leerkracht en directie.

Op elke school doen zich zo nu en dan problemen voor. Ouders, personeelsleden en leerlingen kunnen in zo’n geval een klacht indienen bij een klachtencommissie, vertelt Denise Bijman, onderzoeker binnen ons team Onderwijs en Arbeidsmarkt. “Elke school is namelijk wettelijk verplicht om een klachtenregeling in te stellen en om deze schriftelijk – bijvoorbeeld in de schoolgids of op de website – vast te leggen.”

Veel vrijheid

Verder is er echter maar weinig geregeld en hebben scholen veel vrijheid om zo’n klachtenregeling in te vullen. Zo worden veel klachten afgehandeld door een van de twee landelijke klachtencommissies, maar er zijn ook regionale klachtencommissies. Sommige scholen hebben zelfs een eigen commissie die klachten afhandelt.

Een pluriform landschap kortom. In opdracht van het ministerie van OCW onderzocht Regioplan hoe het klachtenstelsel in zowel het primair als het voortgezet onderwijs eruitziet, hoe scholen met klachten omgaan, en wat er eventueel verbeterd zou kunnen worden.

Interviews

Om een antwoord te vinden op die vragen bestudeerde het onderzoeksteam om te beginnen tientallen websites en schoolgidsen en werden de jaarverslagen van klachtencommissies geanalyseerd, vertelt Denise. “Ook hebben we een enquête uitgezet onder vertrouwenspersonen – die een belangrijke rol spelen in het interne klachtenproces op scholen – en leden van de medezeggenschapsraad, die de klachtenregeling formeel goedkeuren. Ten slotte hebben we tientallen betrokkenen geïnterviewd: vertegenwoordigers van schoolbesturen, vakbonden en ouderorganisaties, vertrouwenspersonen, MR-leden, leden van klachtencommissies en ouders. Kortom: iedereen die ook maar iets te maken heeft met het klachtenstelsel.”

Leereffect

Op basis van al deze input is Regioplan gekomen tot een aantal kenmerken waaraan het klachtenstelsel volgens de geïnterviewden idealiter voldoet. Denise: “We zien onder meer dat op lang niet elke school een ‘leereffect’ optreedt naar aanleiding van de ingediende klachten. Regelmatig ontbreekt een overzicht van de behandelde klachten, wat het lastig maakt om het beleid aan te passen op zaken die vaak misgaan. Wat daarbij ook niet meehelpt is dat de uitspraken van de klachtencommissies nu niet-bindend zijn.”

Onafhankelijk?

Ook de afhankelijkheid binnen het klachtenstelsel staat nog wel eens ter discussie, schetst Denise. “In hoeverre zijn de mensen die een klacht afhandelen – van de vertrouwenspersoon tot de leden van de klachtencommissie – ook écht onafhankelijk? Zo kwamen we een klachtencommissie tegen waarin een oud-bestuurder van de betreffende school zitting had. Ook zo iemand kan uiteraard goed onafhankelijk zijn, maar het kan wel zorgen voor twijfel bij degene die de klacht indient.”

“Ander genoemd obstakel is de laagdrempeligheid; hoe makkelijk is het om een klacht in te dienen? Wat blijkt: de route is lang niet altijd duidelijk. Niet alleen voor de klagers zelf, maar soms ook voor de vertrouwenspersoon en MR-leden.”

Eenduidigheid

“Ten slotte kwamen we veel opmerkingen tegen over de eenduidigheid van de klachtafhandeling: volgt in soortgelijke gevallen ook een soortgelijke uitspraak? Bij de twee landelijke klachtencommissies is dat goed geregeld; zij maken hun uitspraken openbaar en overleggen ook geregeld onderling over uitspraken. Maar bij regionale en interne commissies is dat doorgaans minder structureel geregeld.”

Zorg voor een duidelijke routing

Op basis van deze bevindingen doet Regioplan in het eindrapport een aantal aanbevelingen voor verbetering van het klachtenstelsel. Zorg om te beginnen voor een duidelijke ‘routing’, schetst Denise. “Zorg voor beter vindbare en toegankelijke informatie over de klachtenprocedure, zodat iedereen – klagers én interne betrokkenen – precies weet hoe het proces werkt. Verder adviseren we – om het gevoel van onafhankelijkheid te borgen – om op elke school ten minste één interne en één externe vertrouwenspersoon aan te stellen. Op die manier kunnen klagers kiezen bij wie ze het liefst aankloppen.”

Investeer in professionaliteit

Investeer bovendien in de professionaliteit van de interne vertrouwenspersoon, vervolgt Denise. “De interne vertrouwenspersoon doet dit werk vaak naast zijn of haar reguliere bezigheden. Zo zijn er veel leerkrachten die dit werk erbij doen en er eigenlijk te weinig tijd voor hebben. Ook hebben ze vaak geen specifieke opleiding gevolg voor dit werk. Voor de kwaliteit van de klachtenafhandeling kan het zeker geen kwaad om hierin te investeren.”

Zoek aansluiting bij landelijke commissies

Een ander kwaliteitsverhogend advies is om scholen verplicht te laten aansluiten bij een van de twee landelijke klachtencommissies, vertelt Denise. “Door de grote nadruk op zorgvuldigheid en eenduidigheid is de kwaliteit hier vaak beter geborgd. Bovendien staan deze landelijke commissies verder van de scholen af, wat goed is voor het gevoel van onafhankelijkheid van de klager.”

Maak uitspraken bindend

“Verder luidt ons advies om de uitspraak van de klachtencommissies bindend te maken – zodat je als klager zeker weet dat de school er iets mee gaat doen en ervan leert – én om te zorgen voor een snellere afhandeling van klachten.”

Al met al is er genoeg werk aan de winkel, concludeert Denise. “Elke klacht verdient het om serieus genomen te worden. Des te belangrijker voor scholen om te investeren in een deugdelijke klachtenregeling, die recht doet aan de belangen van alle partijen.”

Meer weten?

Neem voor meer informatie contact op met Denise.

In ons eindrapport lees je verder meer over de achtergronden en bevindingen. Ook reageerde minister Wiersma (Primair en Voortgezet Onderwijs) inmiddels op ons rapport in een kamerbrief.