Lerende evaluatie van het Solve-proces bij UWV

De afgelopen jaren is de benadering van overheden en uitvoeringsorganisaties richting burgers veranderd. In de meeste gevallen biedt reguliere dienstverlening passende hulp en ondersteuning, maar soms niet. UWV wil in de uitvoering de mens en diens situatie centraal stellen om daar dienstverlening op aan te passen. Toch komen mensen soms nog steeds in de knel. In complexe of afwijkende situaties kan een standaardaanpak ervoor zorgen dat mensen tussen wal en schip raken. Bijvoorbeeld door ingewikkelde procedures of wet- en regelgeving die in de praktijk (onbedoelde) negatieve gevolgen hebben voor cliënten. Dit kan leiden tot schrijnende situaties voor cliënten. Wanneer een medewerker van UWV dergelijke situaties signaleert en daar ‘professionele buikpijn’ van krijgt, kan de medewerker een casus inbrengen bij de maatwerkplaats van UWV. Vervolgens wordt er samen met collega’s die bij het dossier betrokken zijn binnen UWV gezocht naar een oplossing. Zo kan er gekeken worden of er wellicht ruimte is voor specifiek maatwerk binnen de bedoeling van de wetgever en toepassing van de rechtsbeginselen.

De Maatwerkplaats hanteert het fix and solveprincipe: Er worden individuele knelpunten opgelost (fix) en er wordt gekeken of er dingen anders moeten binnen UWV, binnen de overheid, dan wel in wet- en regelgeving zodat eenzelfde situatie in de toekomst wordt voorkomen (solve). Wanneer individuele situaties duiden op structurele problemen, waar veel klanten last van hebben, kan de casus dus worden ingebracht bij de solve-tafel. Daar wordt onderzocht wat de aard van het vraagstuk is en wie dit gaat oppakken. Net als bij een fix wordt ook bij een solve-signaal een werkgroep gevormd rond het onderwerp. Hierin wordt een mogelijke oplossing geformuleerd en worden acties uitgezet om tot een structurele oplossing te komen. De signalen kunnen onder andere betrekking hebben op één of meerdere van de volgende aspecten:

• Beleid: wet- en regelgeving (extern UWV), beleidsregels en andere vormen van kaderstelling (intern UWV);
• Het (interne) systeem waarin UWV werkt zoals, IT, werkprocessen, cultuur en, klantreis en -communicatie;
• Het professioneel handelen (vakmanschap)

Regioplan gaat samen met Athena Instituut aan de slag met een lerende evaluatie voor dit solve-proces. We inventariseren de knelpunten in het solve-proces, formuleren mogelijke verbeterpunten, en vertalen deze in concrete acties, hulpmiddelen of andere interventies waar de solve tafel mee aan de slag kan.
Vervolgens worden deze acties uitgevoerd, geëvalueerd en bijgestuurd indien nodig. Zo optimaliseren we het solve-proces. We halen niet alleen op hoe het solve-proces nu functioneert en hoe dat beter zou kunnen, maar we gaan al tijdens het onderzoek zelf de geleerde lessen in de praktijk doorvoeren. Zo zorgen we ervoor dat signalen die binnenkomen eerder, vaker en beter kunnen worden opgepakt door de solve tafel.

Meer weten? Neem contact op met dr. Rosanne Schaap.